業者としては、賞品は売るほどあるから返金処理はしたくないんだろうね。
「破損しないような梱包にした上で代替品を送りたいのですがいかがでしょう。（こっちにして下さい）
勿論、返金処理にも対応いたします。（でも返金処理にはしてほしくないなぁ）。という感じ。
事務的なら「代替処理か返金処理かご連絡を」→ replacement for newone or refund になるけど、
返金処理をわざわざ別分にしてあるから。
「月度の決算をまたぐと手続きが面倒なんで」みたいな事情があるのかもね。
壊れていない商品が届けば満足できるなら、
Please tell me the shipment schedule for new one. 「代替品の出荷のスケジュールを教えてください。」
もう取引きしたくないなら、
I want to refund, so please tell me what should I do. 「返金処理の手続きを教えてください。」
