単に担当スタッフの意識の差じゃね？
出版ビジネスに従事してるか小売ビジネスに従事してるか
ソニーは前者、楽天は後者
出版ビジネスしてるなら指摘は有り難いけど小売ビジネスなら面倒くさい顧客の細かいクレームってことになる