【韓国】韓国のクレーマーが凶悪すぎてコールセンター職員が自殺 企業がとった秘策とは[8/24] [無断転載禁止]©2ch.net
■ このスレッドは過去ログ倉庫に格納されています
韓国では悪質なクレーム問題が近年、深刻化している。
大手百貨店やオンラインショップ、銀行などのコールセンターには日々さまざまな問い合わせの電話がかかってくるが、当然、悪質なクレームも存在する。
悪質なクレームの中には暴言を吐いた後担当スタッフの名前や連絡先を聞き出そうとする例や、「殺してやる」など脅迫まがいなものも。韓国では「お客様は神様」という顧客第一主義の企業理念が強すぎるあまり、顧客側が絶対的な権利をもっている。
どんなに不条理なことを言われようとも、反論することはもちろん許されない。長時間罵られようが、どんなに誹謗中傷を受けようが、コールセンタースタッフは仕事と割り切って謝り続けなければなれない。
したがって離職率も高い。一般的には、18人のスタッフのうち、3年以上続けるスタッフはわずか1人にすぎないと言われている。退職理由はもちろん「クレームによる精神的ストレス」がトップ。
今年1月には、大手コールセンターで実習生として勤務していた19歳の女性が、悪質なクレームや過度な営業ノルマによる業務ストレスを理由に自殺する事件が発生している。
このような背景から韓国のコールセンター各社で、クレーマーに対する画期的な「対策マニュアル」が広がりつつある。それが「コールセンタースタッフから電話を切る」という方法。
悪質なクレームに対してはスタッフが二度にわたって警告を行い、それでも続く場合には電話を切ることがマニュアルとして導入されている。
暴言やセクハラまがいな精神的ストレスから従業員を守るという目的のほか、無駄な電話に業務時間を費やさないための策として導入する企業が相次いでいる。
韓国スーパー大手のイーマートは、今年3月にこのような「悪質なクレームの拒否」という内容を盛り込んだマニュアルを導入した。 また、クレジットカード大手の現代（ヒョンデ）カードも昨年からこのマニュアルを導入している。
現代カードの副会長である 丁太暎（チョン・テヨン）氏は以前自身のツイッターに「従業員を守るのもサービスだ」とツイートしたことがある。
現代カードではこのマニュアルによって、悪質なクレーム被害も減少の傾向を見せている。昨年上半期には暴言とも言えるような悪質なクレーム電話が月平均300件あったのに対し、今年に至っては月平均120件ほどで、60%以上減少している。
また、企業のほかに地方自治体の住民苦情相談センターでも、今年4月から導入し、悪質なクレームにはスタッフ側から電話を切ることを許可している。
「今からうちの娘が対応します」という保留音を流しクレーム減少
また、特にクレームでなくとも、コールセンタースタッフに語気を強めず丁寧に問い合わすことを促すようなキャンペーンも行われている。
韓国のGSカルテックス社は、先月から社会貢献キャンペーンの一環として、コールセンター各社に特殊な「保留音」を提供し始めた。
利用者からコールセンタースタッフに繋がるまでの保留時に、子供の音声で「今から私が世界で一番大好きなお母さんが、対応します」や男性の声で「今からうちの誠実な娘が対応します」というアナウンスが流れ続ける。
対応するスタッフにも大事な家族がいるということを前もって意識してもらい、感情が高ぶったクレーマーにも一息ついてもらおうと試みた。
関係者によると、結果的にこの保留音によって暴言的なクレーム電話は減少し、スタッフのストレス緩和へとつながっているとのこと。また、利用者からの一言目に「お疲れ様です」と言ってもらえるようになったと喜ぶスタッフまでいるのだとか。
GSカルテックス社が行った「保留音」のキャンペーン動画はyoutubeで再生回数200万回を突破し、Facebookでも9700を超える「いいね」を獲得している。
韓国ではこのような顧客対応業務に対し、精神的ストレスなどから従業員を守るための関連法案が今年内にも成立する見通しだ。
https://hbol.jp/149549
（>>2以降に続く） ﾆﾀﾞｰニダﾎｺﾗｼｰﾆﾀﾞｰｳﾘﾅﾗﾏﾝｾｰｳﾘﾅﾗﾏﾝｾｰｳﾘﾅﾗﾏﾝｾｰｳﾘﾅﾗﾏﾝｾｰｳﾘﾅﾗﾏﾝｾｰﾁｮﾊﾟｰﾘﾁｮﾊﾟｰﾘﾁｮﾊﾟｰﾘ （>>1の続き）
法案は従業員たちのカウンセリングや健康診断を徹底しながら現場理解を深め、万が一、業務ストレスによって精神的・身体的に障害が発生した際には、業務を一時中断し、治療への専念を義務化するような内容が組み込まれている。
日本でもコールセンター業務は離職率が高い。
しかし、日本では企業がクレーム対策をするというより、自身で解決するスキルを身につける傾向にある。例えばあらゆる手法で顧客の感情をなだめたり、いかに不条理なことを言われようとも自身にストレスを溜めない努力をしたり。
企業側もクレーム対応の教育として、誠実な話の聞き方や謝り方をまず教え込む。日本では「お客様のクレームに少しでも応える」ことが大前提なのだ。
そもそも日本では韓国のように、「殺してやる」など脅迫じみたクレーム電話が頻繁にかかってくると言う話もあまりきかない。何より、韓国ではクレーム電話を受けたくないあまり、電話を担当内で「たらい回し」にすることもある。
クレームからいかに逃避するかに苦心する韓国に比べると、日本では苦情に「寄り添う」点に重きをおき、真っ向から受け止めようとする姿勢が伺える。
「クレームをなくす」ための企業努力ではなく、「クレームを受け流す」ための企業努力。韓国が総力をあげて取り組むマニュアルとしては、少し斬新すぎる気もするが、導入によって離職率の低下につながるのか。今後の動向に注目したい。
＜文・安達 夕 @yuu_adachi＞
（おわり） >韓国では「お客様は神様」という顧客第一主義の企業理念が強すぎるあまり
ここ、笑うトコ 南朝鮮の政府も民間も
日本に対しては
極悪クレーマーだ。
なにしろ、ウソ・捏造・裏切り・詐欺・脅迫の連続！！
クレーマー韓国は滅ぶべし！ 日本の話かと思ったが
オペレータを守る施策は日本の会社では出ないな
この点は韓国の企業のが優れているわ、事実なら >>5
自治体のコルセンも外注派遣よ
あなたの上司の奥さんやお子さんが働いてるかもね 人を上下でしか見てないのがよくわかる
日本にも会社背景に上からもの言う馬鹿がいるがほとんどの奴は痛い目あわせてきたわ 日本でも悪質クレーマーがいるとしたらあっちの人なんかねぇ・・・ コールセンターなんか殆どの質問は自動応答ぐらいで十分なのにな。
いずれAIで応答と回答の最適化もできるようになるだろうし。 >>今年1月には、大手コールセンターで実習生として勤務していた19歳の女性が、悪質なクレームや過度な営業ノルマによる業務ストレスを理由に自殺する事件が発生している。
クレームより営業ノルマによるストレスの比重が高かった可能性はないのか > 「お客様は神様」
あ、それ日帝残滓w
だからカタチから入って中身や周辺が伴わないんだねw 韓国でコールセンターの仕事するなんて底辺の罰ゲームだろｗ 録音しとけば強要罪、威力業務妨害罪、脅迫罪で警察に届ければいいだけ
証拠があれば警察は動くよ >>6
日本の「お客様は神様」とは違う。
小さい店はともかく、マートやデパートなんかだと客が横柄で、王様のように振る舞うんだよ、韓国は。
それに店員が振りまわされる。 >>19
日本ではね、韓国なんか知らんよ、警察も裁判所も専門家というより朝鮮人だから
もっとも日本でも愛知県警のような犯罪組織との内通者が逮捕されないところはわからんね この調子で国を挙げて日本にず---っとクレーム続けてんだぜ
日本も大人だよなぁ >>8
まあ、日本もそっくり同じ状況だしな
クレーマーには警告を与えて切るまたは着信拒否出来るとか必要だとは思う 凶悪なクレームは切っていいんだとよ
クレーマー国との国交切ろうぜ 悪質なクレーマーじゃなくても、韓国製品はちょっとアレだし、選択の余地がなければ、切れてとーぜんかな。
さらに、会社自体が、従業員に対して、悪質なクレーマーなわけね。
働き口がないから、「雇い主さまも、神様」なのか、いやー、かわいそうだな。 日本でもチョンクレーマーはたちが悪いって言ってたな >>8
本当にこっちは奴隷かと思っているような電話だからな。 日本のチョン企業softbankはクレームつけると態度が悪くなるんだよ
強く抗議すると即クズリスト入り
音声認識で個人を特定するというキチガイ行為
次からはクズ認定専用適当回線へ回されるんだよ 韓国のクレーマー
全て、金慶珠の様なヤツらと想像してみろ。こんなヤツ一人でも、どうにもならない
自分だったら数時間が限界。 >>1
>韓国では「お客様は神様」という顧客第一主義の企業理念が強すぎる
三波春男が言った意味を理解せず、レツゴー三匹のギャグをパクったんか…朝鮮人 アニメ声のコールガールだとクレーマもやる気出なくなる 人_人,_从人_.人_从._,人_人人_.人_从
） アイゴー！！ （
） イルボンはもっと謝罪と賠償 （
） しなければいけないニダ！！ （ ？？
)／⌒Y⌒Y⌒l/⌒Y⌒Y⌒Y⌒Y⌒Y ∧＿∧
〃∩ (･ω･` )
ﾄﾞﾝﾄﾞﾝ γ'⌒ヽ∧_∧ ∧_∧ ﾐ, O旦⊂ )
Σ レ'ゝ <｀Д´≡｀Д´>⊃ﾞ .(＿(＿⊃ 日本
Σ ○ ￣￣￣￣ ￣￣￣￣￣￣￣￣
ﾄﾞﾝﾄﾞﾝ
_人_人,_从人_.人_从._,人_人人_.人_从._
） イルボンはもっともっと謝罪と賠償（
） しなければいけないニダ！！！ （
)／⌒Y⌒Y⌒l/⌒Y⌒Y⌒Y⌒Y⌒Y⌒
((⌒⌒))
ﾌｧﾋﾞｮ━ l|l l|l ━ﾝ！ こいつと冷静に話し合えと？？
（⌒;;.. ∧_,,∧ 。ｏO
(⌒.⊂,ヽ#｀Д´> . ∧＿∧
（⌒)人ヽ ヽ、从ｺﾞｵｫｫｫ (-ω-` )
从ﾉ.:(,,フ .ﾉゝ⊃ ﾐ, O旦⊂ )
人从;;;;... レ' ﾉ;;;从人 (＿(＿⊃ 日本 >>8
日本は花王やサヨマスコミのように反論できるだろうし、経営者はネトウヨだと思えと教育してるだろ w
システマチックな現在ではどうか知らんが、昔は社内(主に営業)でコールセンターの人への対応に機会があればだが感謝の表現も見られた。
また韓国は「客は神様」じゃなく「被害者意識は神様」なんだと思うよ。 >>1
嘘つけ
客は金蔓として詐欺紛いの商法をしてるだろ 日本の企業やマスコミをこうやって脅してるんだよね？ ■ このスレッドは過去ログ倉庫に格納されています
