クレーム対応について

電話でauの誤案内に起因するクレームを入れたところ
お客様センターのオペレーター謝罪はするものの謝ることしか出来ないと言う
オペレーター「私も個人的にはおかしいと思います。大変申し訳ないと思いますが、私には何も出来ません。本当に申し訳ございませんでした。」
と謝るばかりで話が何も進まない

こちらは声を荒らげたりせずに丁寧に話しているから舐められているのでしょうか？