0001名無しオンライン
2018/10/08(月) 13:53:12.60ID:IF1I//jXクレームとは本来、お客様から頂戴する「ご意見・ご指導・ご要望」です。
しかし、現代社会においては、サービスを受ける側は便利さに慣れているため、
少し待たされることすらも許容できないなど「我慢のできない人」が増えています。
サービスを提供する側が顧客満足（ＣＳ＝Customer-Satisfaction）を追求すればするほど、便利な世の中になればなるほど、「満足」のハードルは高くなり、不満を感じる人が増え、些細なことで怒りを爆発させる「モンスタークレーマー」が増加するという図式があるのです。
・クレーム対応では、とにかく「スピーディな行動」を心がける
・お客様第一主義を貫き、常に「目配り」を怠らない
・自分が受けたクレームは、何が何でも責任をもって解決する

・クレーマーも「お客様」だから、顧客満足の視点を忘れてはいけない
・相手が納得するまで、とことん話し合うべきだ
・事実関係がはっきりしないうちは、「お詫び」してはいけない
・相手の理不尽な要求に対しては、論理的に反論するべきだ

・クレームの実態を把握するために、どんどん相手に質問するべきだ
・相手が大声を張り上げたら、悪質なクレーマーとして警戒すべきだ

・クレーマーの本性を暴くために、相手の心情まで踏み込んで考えたほうがいい

・相手の誤解が原因だとわかったら、話の腰を折ってでも、すぐに指摘するべきだ
・「ネット炎上」には最大の注意を払い、特別な警戒態勢を敷く必要がある
・クレーマーの要求に対しては、できる限り補償内容を小さくするべくギリギリまで交渉するべきだ
・どんな相手でも、要求を断るときには、言い分をすべて聞いてからにしたほうがいい
・クレーマーは千差万別だから、事前準備するよりも「でたとこ勝負」するしかない
いかがでしたでしょうか。
実は、上記のチェックリストは、すべて、クレーム対応において「やってはいけないこと」です。
もし、1つでもチェックを入れていたら、あなたは、クレームを長期化させる可能性があります。
